Krisenfall Produktrückrufe

Produktprobleme verursachen Krisen. Diese Krisen können Gefahren für Menschen und anderer Lebewesen, für die Umwelt, für Vermögenswerte oder für die Reputation einer Institution oder eines Unternehmens bedeuten. Bekannte Beispiele dafür sind die Rückrufe der Automobilindustrie oder Verbraucherwarnungen bei verunreinigten Lebensmitteln. Rückrufe sind jedoch nur die letzte Handlungsmöglichkeit. Viele weitere juristische und kommunikative Maßnahmen gehören heute in das Portfolio erfolgreichen Krisenmanagements bei Produktproblemen.

Die Autoren des Leitfadens zeigen aus ihrer Erfahrung die zentralen Handlungsschritte im juristischen und kommunikativen Vorgehen bei produktbezogenen Krisen auf. Dabei widmen sie sich zunächst dem operativen Teil des eigentlichen Krisenmanagements: dem Ablauf von Produktrückrufen mit seinen technischen, juristischen und unternehmensbezogenen Aufgabenfeldern. Hinzu kommt die Krisenkommunikation als der Bereich, in dem Mitarbeiter, Kunden, Journalisten, Aktionäre, Shareholder usw. über die Krise und ihre Bewältigung kontinuierlich informiert werden.

Entscheidend ist die Entwicklung einer durchdachten Kommunikationsstrategie, die im Wesentlichen auf dem Wechsel der Perspektiven von der Innen- zur Außensicht und dem Vordenken von zukünftigen Szenarien beruht, um von den relevanten Zielgruppen Zustimmung für die Problemlösung zu erhalten. Beispiele erfolgreicher Produktrückrufe in Form von Interviews mit den Verantwortlichen verdeutlichen die verschiedenen Vorgehensweisen.

Es sollte heute zum Standard in den Unternehmen gehören, Krisenpläne zu erstellen, den Produktbeobachtungspflichten nachzukommen und für den Ernstfall – vom bloßen Qualitätsproblem über die Rücknahme bis zum öffentlichen Rückruf – gewappnet zu sein. Hierbei unterstützt der Leitfaden die Berater und Verantwortlichen der Unternehmen optimal.