Perfekt am Telefon: Bei Anruf neues Mandat?

1 Stern2 Sterne3 Sterne4 Sterne5 Sterne (1)
0
1453

Sicherlich ist es bei Ihnen in der Kanzlei nicht anders als in anderen Kanzleien: Termindruck „hoch drei“! Und das Telefon klingelt unaufhörlich.

Zusätzlich müssen noch viele Schriftsätze erstellt werden, der Posteingang ist sehr hoch und bindet viele Kapazitäten, eine Kollegin ist krank, die andere Mitarbeiterin ist im Urlaub. Und der Arbeitsprozess, auf den man sich eigentlich konzentrieren sollte, wird laufend durch das Telefonklingeln unterbrochen.

Ein neuer Mandant!

Einer der Anrufer ist ein potenziell neuer Mandant, Marketingleiter in der Versicherungsbranche. Er benötigt kurzfristig ein persönliches Gespräch, um sein neues lukratives Vertragsangebot als „Chief Marketing Officer“ bei  einem internationalen Versicherungskonzern auf die Wahrung seiner Interessen und Kündigung des bisherigen Arbeitsvertrages prüfen zu lassen.

Sie kennen diese typische Situation und wissen: Dieses Mandat ist attraktiv und umsatzbringenden Mandanten sollte man von der ersten Sekunde an professionell begegnen. Auch schon am Telefon – trotz Stress, Hektik und „blanken Nerven“.

Generell gilt – auch am Telefon:

Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance

Der Einsatz eines Anrufbeantworters „Sie rufen leider außerhalb unserer Bürozeiten an. Diese sind von Montag bis Freitag 9 bis 12 und 15 bis 18 Uhr. Samstag und Sonntag ist unser Büro nicht besetzt.“ verhindert eine erfolgreiche Mandantenakquise.

Wird kein Anrufbeantworter geschaltet und das Telefon klingelt eine Ewigkeit, bis abgenommen wird: Auch keine Alternative.

Daher empfiehlt es sich, dem Medium „Telefon“ als eines der wichtigsten Organisations- und Marketing-Instrumente eine große Aufmerksamkeit zu schenken.

Tipps und Tricks, wie Sie Ihre Kanzlei professionell und erfolgreich am Telefon präsentieren

  • Legen Sie eindeutige Zuständigkeiten inklusive des Zeitrahmens fest: Wer geht wann ans Telefon? Wie sehen die Vertretungsregelungen bei Abwesenheit des Mitarbeiters aus? So erreichen Sie eine exzellente Erreichbarkeit. Definieren Sie die aktiven Telefonsprechzeiten der Anwälte, sodass innerhalb eines definierten Zeitrahmens auch Rückrufe durch den Anwalt avisiert und eingehalten werden können.
  • Ihre Kanzlei und Ihre Kompetenzen sind eine „Marke“ im Kanzleimarkt. Daher gilt: Überlegen Sie sich eine Begrüßungsformel, wie sich alle Mitarbeiter in der Kanzlei bei jedem Telefonat melden sollen, die in Übereinstimmung zu Ihrer Corporate Identity (CI) steht.  So nutzen Sie auch den Wiedererkennungseffekt Ihrer Kanzlei-„Marke“.
  • In Ergänzung zum CI steht auch eine einheitliche Sprachregelung, wie z. B. auf Fristen, Termin- und Preisanfragen geantwortet werden soll. Hier empfiehlt sich die Entwicklung eines Fragen-Antworten-Katalogs (FAQ’s), der in Zusammenarbeit mit den Mitarbeitern erarbeitet wird und am Empfang oder in der Telefonzentrale als Ausdruck sowie als Datei auf einem zentralen Ordner im Rechner-Netzwerk/PC abgelegt wird.
  • Darüberhinaus muss in diesem Dokument auch geregelt sein, wer darf welche Auskünfte am Telefon erteilen, um eindeutige Verantwortlichkeiten zu definieren. Auch wichtig: Wer kann weiterhelfen, wenn der Anwalt nicht erreichbar ist?
  • Aktives Rückrufmanagement: Wann und unter welcher Rufnummer ist der Anrufer erreichbar? Sagen Sie nur Rückrufzeiten des Anwalts zu, die auch eingehalten werden können.

Beeinflussen Sie den Anrufer gekonnt mit Charme

  • „Lächeln“ Sie am Telefon. Auch in hektischen Zeiten oder wenn kurz vorher ein unangenehmer Anruf dem jetzigen Gespräch vorausgegangen ist. Mit einem Lächeln auf den Lippen symbolisieren Sie Kompetenz und Nähe zum Anrufer.
  • Sprechen Sie jeden Anrufer mit seinem Namen an – sowohl bei der Begrüßung als auch bei der Verabschiedung. So wird dem Mandanten oder auch anderen Gesprächspartnern vermittelt: „Sie sind uns wichtig. Wir kennen Sie und wir haben Sie in guter Erinnerung. Wir nehmen Ihr Anliegen ernst.“
  • Wer fragt, der führt! Legen Sie fest, welche Informationen Sie bei welcher Art von Anruf abfragen müssen. Hören Sie aber auch dem Anrufer aktiv zu – bleiben Sie ruhig am Telefon. Der Anrufer fühlt sich aufgehoben und verstanden bei Ihnen.

Einer neuer Mandant ruft an?

  • Bei neuen Mandanten: Begrüßen Sie einen neuen Mandanten nett und souverän, nicht übertrieben. Fragen Sie im Laufe des Gesprächs, warum sich der Anrufer für Ihre Kanzlei entschieden hat.
  • Begreifen Sie diese Gelegenheit für eine kurze Marktanalyse, wie der Anrufer auf Ihre Kanzlei aufmerksam geworden ist. Mit dieser einfachen Frage bekommen Sie ein Gefühl dafür, welche Mandanten-Akquirierungsmaßnahmen wirken und somit effektiv sind.

Nur Übung macht den Meister!

  • Schulen Sie sich und Ihre Mitarbeiter am Telefon. Dabei haben Sie die Wahl, ob Sie einen externen Seminaranbieter einladen oder Sie üben die Szenarien an einem halben Tag (zum Beispiel am Wochenende) mit Ihren Mitarbeitern zusammen. Die Erfahrung zeigt, dass ein solches Training viel Spass bringt und das Kanzlei-Team zusammenschweißt.

Telefonservice?

  • Überlegen Sie, ob Sie einen externen Telefonservice-Anbieter in Anspruch nehmen, der die Anrufe in Ihrer Kanzlei im Vorfeld filtert (z. B. Werbeanrufe), sich bewährt in Urlaubszeiten oder als zeitweise Umstellung in Mittagspausen, bei Gerichtsterminen, bei Mandantengesprächen oder auch als zusätzlicher Service für Ihre Mitarbeiter, damit sie sich ungestört den wirklich wichtigen Aufgaben widmen können und nur wirklich wichtige Telefonate entgegen nehmen.

Im Markt gibt es hierzu professionelle Lösungen, wie z. B. bei Soldan schon ab 19,90 Euro/Monat Grundgebühr. Dabei profitieren Sie von folgenden Vorteilen:

  • Persönliche Gesprächsannahme
  • Detaillierte Gesprächsnotizen
  • Durchstellen dringender Anrufe
  • Rechtlich geschulte Mitarbeiter
  • Servicezeiten am Wochenende und späteren Abend.

Mehr Informationen unter Soldan Telefonservice

Welche Erfahrungen haben Sie schon am Telefon gemacht?

Über die Kommentarfunktion in diesem Beitrag können Sie Ihre Erfahrungen schildern und in den Austausch mit Kollegen gehen.

Im Zusammenhang mit Kanzleimanagement interessieren Sie sich sicherlich auch für die nachfolgenden Rubriken und Artikel:

Kanzleimarketing

Outsourcing in der Kanzlei